مهارتهای استفاده از تلفن

مهارتهای استفاده از تلفن

 

به موقع به تلفن پاسخ دهید

اگر ممکن است به تلفن بعد از اولین یا دومین زنگ پاسخ دهید. این کار به تلفن کننده این حس را می دهد که شما مسئول و کارآمد هستید. گاهی اوقات ممکن است از جواب دادن به تلفن به خاطر انجام یک کار فوری خودداری کنید و یا شاید از میزتان دور باشید، اما تلفن محل کار نباید بیش از ۴ بار زنگ بخورد.

بی توجهی به تلفنی که زنگ می زند یک راه حتمی از دست دادن تلفن های مهم و آتشی کردن کسانی است که سعی دارند با شما ارتباط برقرار کنند. بارها تجربه شده که بی توجهی به یک تلفن سرنوشت کاری را تغییر داده است و یا اینکه تلفنی زنگ می زند، زنگ می زند... بدون هیچ جوابی. در این گونه مواقع همه عصبانی می شویم و فکر می کنیم چه شرکت یا سازمان بی مسئولیتی که اجازه می دهد تلفن این همه مدت بی پاسخ بماند. اگر در حالی که دور از تلفن هستید کسی در دفترتان نیست که تلفن ها را پاسخ دهد، شماره را به یک متصدی اطلاعات و یا فرد دیگری که حاضر است پاسخگو باشد منتقل نمایید. به آن شخص بگویید کجا می روید و چه موقع بازمی گردید شماره تلفن جایی را که می روید نیز به او بدهید، سپس پیامهایتان را دریافت و فوراً بررسی کنید.وقتی پاسخ می دهید، سلام کافی نیست. حداقل نام واحد کاری خودتان را بگویید. با این کار به تلفن کننده ها اطلاعاتی را که نیاز دارند، می دهید. همچنین آنها را وادار می کنید خودشان را در پاسخ معرفی نمایند. این مورد هم چنین نشان می دهد شما منضبط و آماده خدمت رسانی هستید.
این قاعده وقتی که تلفن شخص دیگری را هم پاسخ می دهید به کار می رود. بنابراین تلفن کننده ها متوجه خواهند شد که شخصی مسئول کمک به آنهاست.طبیعی است که هیچ تلفن کننده ای دوست ندارد سردوانده شود. بنابراین اگر فرد را به شخص دیگری مرتبط نمایید، اول توضیح دهید که چرا و به کجا تلفن را وصل می کنید و در مواردی که ممکن است تلفن قطع شود، شاید بهتر باشد به او یک شماره تلفن بدهید.

تلفن ها را خودتان بررسی کنید
حتی الامکان خودتان تلفن ها را پاسخ دهید. داشتن دستیاری مانند منشی یا متصدی اطلاعات که تلفن ها را انتخاب می کند، وقت را هدر می دهد و باعث ناراحتی تلفن کننده ها می شود. تلفن کننده ها از این مسئله که دردسترس هستید و به آسانی با شما ارتباط برقرار می کنند، قدردانی خواهند کرد. هم چنین تماس های تلفنی لازم را خودتان برقرار کنید .
در صورتی که مجبورید، به خاطر اینکه کاراتر باشید، کسی را به انتخاب تلفن ها بگمارید، دقت نمایید که آیا آن فرد مؤدبانه و مناسب به تلفن ها پاسخ می دهد یا خیر. اجازه ندهید تلفن کننده ها احساس نمایند بین آنها فرق می گذارید. عباراتی مانند بگویم چه کسی تلفن کرده؟ یا، بدتر، شما؟ وی را به چالش وامی دارد. سؤالی مانند اینکه آیا ایشان شما را می شناسند؟ تهاجمی است. چون باعث معذب شدنش می شود که آیا او را به خاطر می آورید یا نه و اینکه هر تلفن کننده ای که شناخته نشود شانس برقراری ارتباط با شما را ندارد. در مقابل باید پرسیده شود می توانم به او بگویم چه کسی تلفن می زند؟

از عباراتی که لاجرم پاسخ های نامناسبی را پیش می آورد، حتی اگر عیناً توسط تلفن کننده مطرح نشود، اجتناب نکنید. عباراتی مانند:
آیا او می داند شما از کجا زنگ می زنید؟
دلیل تماستان چیست؟
شما از کدام شرکت یا سازمان زنگ می زنید؟
مشکل چیست؟
اگر قصد دارید فقط با افراد خاصی صحبت کنید از منشی بخواهید اول بگوید شما مشغول هستید و سپس بپرسد، می توانم به او بگویم چه کسی زنگ زده است؟ اگر تلفن کننده شخصی است که می خواهید با او صحبت نمایید معاون یا منشی می تواند بگوید: او در حال حاضر اینجاست یا اجازه بدهید ببینم می توانم او را پیدا کنم.

گزینشگر تلفن باید توضیحی درباره اینکه چرا در دسترس نیستید فراهم کند. بهتر است بگوید: او در حال حاضر شدیداً گرفتار است، با خط دیگری صحبت می کند و یا پشت میزش نیست.
این توضیحات بهتر از این است که بگوید او در دسترس نیست یا او نمی تواند بیاید پای تلفن. ارائه اطلاعات بیشتر نشان می دهد که شما صادق هستید. بنابراین تلفن کننده کمتر احساس می کند که مزاحم بوده است یا بین وی و دیگری فرقی قایل شده اید.
اگر شما گزینشگر هستید یا به تلفن های فرد دیگری پاسخ می دهید، همیشه به تلفن کننده کمک کنید تا شخص مورد نظر را پیدا کند یا پیام او را بگیرید و شخصاً پیگیر باشید و ببینید فرد مناسب آن پیام را می گیرد یا نه. از آن شخص نخواهید که بعداً تماس بگیرد، این بی توجهی به وقت تلفن کننده است.
ضمناً وقتی پیام تلفنی را می گیرید با دقت گوش کنید و همه نکات را بنویسید. نام شخص یا سازمان تلفن کننده، شماره تلفن و دیگر روش های دسترسی را یادداشت نمایید. حتی وقتی آنها در عجله هستند، اگر بار اول اطلاعات را به طور واضح نشنیده اید، از آنها بخواهید نام های ذکر شده را دوباره تلفظ یا هجی کنند. پیام را به طور کامل و صحیح بگیرید و به امید اینکه آن تلفن می تواند تکرار شود، نباشید.

احترام به تلفن کننده
هیچ کس نمی خواهد پشت خط منتظر بماند. اما اگر کاری ضروری پیش آمد ابتدا توضیح دهید که چرا خط را ترک می کنید و چه مدت می روید. از تلفن کننده خواهش کنید اگر می تواند منتظر بماند، بگذارید به درخواست شما پاسخ دهد و قبل از این که نظرش را بگوید او را منتظر نگذارید. البته با این خواهش اکثراً موافقت و از ادب و نزاکتتان سپاسگزاری می شود. وقتی به مکالمه برگشتید از آن فرد به خاطر انتظار و صبرش تشکر کنید.
مطمئن شوید که تلفن کننده بیش از ۱۵ تا ۳۰ ثانیه منتظر نمی ماند. اگر مدت زمان بیشتری باید از تلفن دور شوید بگویید در صورت امکان بعداً به او زنگ می زنید. قول بدهید که در یک زمان مشخص تلفن خواهید کرد و حتماً این کار را انجام دهید.

صدایتان را شاد نگه دارید
هر کسی ممکن است یک روز بد داشته باشد، اما این دلیل نمی شود آن را طی مکالمه تلفنی منتقل کند. عصبانیت، بی صبری و یا یک کسالت ساده به طور واضح از طریق تلفن منعکس می شود و تلفن کننده را تحت تأثیر و در یک موضع دفاعی قرار می دهد. اگر در حین مکالمه تلفنی مهربان نباشید و با خشونت صحبت کنید، ممکن است مردم راهشان را جدا نموده و از صحبت کردن با شما اجتناب نمایند. یا ممکن است برای ارتباط های بعدی مشکل داشته باشند. بنابراین تلاش کنید که در سراسر مکالمه مطلوب و هشیار باشید.
وقتی افراد در وقت نامناسبی تلفن می کنند، بپرسید آیا می توانید بعداً به آنها زنگ بزنید و زمانی را برای تماس مشخص کنید. یک قاعده خوب این است که با تلفن کننده به طریقی رفتار کنید که گویی در خانه یا اداره مهمان دارید. به این طریق احترام و حسن نیت آنها را بدست خواهید آورد. برخورد خوب به شما و شرکتتان در ایجاد یک تصویر عمومی مناسب کمک می کند.

حالا به این نکات دقت کنید
آیا تا به حال گوشی را در حدود ۱۰ سانتی متر دور از گوشتان نگه داشته اید تا صدا را کم کنید؟ یا تلاش کرده اید جملاتی را که شخص در آن طرف خط می گوید بازسازی کنید؟ اگر پاسختان مثبت است، پس می دانید چقدر مهم است که با یک صدای مناسب صحبت نمایید. اندازه و وضوح صدا در کارایی ارتباطات تلفنی نقش دارد.

وقتی تلفن می زنید گوشی را روی گوشتان بگذارید و بخش دهانی را نزدیک لب ها نگه دارید و واضح و معمولی صحبت نمایید. اگر مردم گفته های شما را نمی فهمند به خاطر این است که سریع صحبت می کنید. پس یک تلاش جدی به کار ببندید تا شمرده صحبت کردن عادتتان شود. این اصول به نظر ابتدایی می آید اما بسیاری از اوقات رعایت نمی شوند و در نتیجه باعث مخدوش شدن ارتباطات و استیصال شنونده می گردند.

مکالمات کوتاه زمان را ذخیره می کند. همه افراد از یک حد معین مکالمات شخصی لذت می برند. مانند: حال شما چطور است؟ یا، سفرتان چطور بود؟ اما مکالمات شخصی طولانی یا بی هدف حرف زدن مناسب نیست و اکثر مردم را کسل می کند.
وقتی می خواهید یک تماس تلفنی برقرار کنید یا انتظار یک تلفن را دارید به جای آشفتگی برنامه ریزی نموده و به موارد مکالمه فکر کنید. نکات اصلی را که می خواهید درباره اش صحبت نمایید، بنویسید و در حین مکالمه به یادداشت ها رجوع و هر نکته را کنترل کنید. این تکنیک کمک خواهد که روی موضوع اصلی متمرکز بمانید. اگر حین صحبت یک موضوع غیرمنتظره پیش می آید و به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، آن را برای تلفن کننده توضیح دهید و برای یک تلفن دیگر همراه با جوابها به توافق برسید.

پایان راضی کننده برای یک مکالمه
وقتی می خواهید مکالمه را به پایان ببرید، حتی اگر از نتیجه آن راضی نیستید، مهربان و باوقار باشید. نکاتی را که روی آن توافق دارید و فعالیت هایی را که باید انجام دهید، خلاصه کنید و از طرف مکالمه به خاطر وقتی که صرف کرده، تشکر نمایید. بنابراین آن فرد می داند که شما می خواهید مکالمه را تمام کنید. بعد از خداحافظی بهتر است اول فرد تلفن کننده ارتباط را قطع کند. وقتی شما این کار را می کنید، گوشی را محکم روی دستگاه نگذارید، چرا که این مسأله یک اثر منفی دارد.
دنبال کردن این راهکارهای ساده شما را در رأس گروهی قرار می دهد که با همکاران، رؤسا، ارباب رجوع ها و ... در ارتباط است. در نهایت ممکن است خودتان را در ارتباط بیشتر با مکالمه های تلفنی بیابید، چون مردم دوست دارند که با شما سروکار داشته باشند. با به دست آوردن مهارت استفاده موثر از تلفن اعتبار خود و محل خدمتتان را بالا ببرید.